Je reprends ici la série d’articles consacrés à la réunion entamée en 2015 et la complète d’un billet sur la communication des experts en réunion.
Dans le cadre d’un projet, de nombreuses réunions rassemblent experts et interlocuteurs du programme dont le rôle est d’obtenir de ces experts l’information utile pour :
- comprendre des enjeux
- étayer des prises de décisions
- construire une communication.
Experts en sécurité informatique, architecture fonctionnelle, droit, marketing vont devoir répondre aux questions de la direction de programme. Ce billet a pour ambition de donner quelques points de repère aux experts lorsqu’ils se trouvent devoir répondre aux questions de personnes non expertes de leur domaine.
Donner uniquement l’information utile
Une tendance fréquente chez l’expert : dire tout ce qu’il sait du sujet, montrer ainsi qu’il est vraiment un expert du sujet et pouvoir se dire qu’il a joué la transparence.
Une proposition de trajectoire : répondre à la question posée sans pour autant ajouter des informations qui ne correspondent pas au besoin exposé. Moins simple qu’il n’y paraît puisqu’il faut donner toutes les informations utiles au besoin exprimé alors que ce dernier aura pu être partiellement explicité…
Une illustration : je suis certaine que vous avez tous des souvenirs de réponses interminables d’experts pendant lesquelles vous vous inquiétiez « Mais pourquoi me raconte-t-il tout ça ? »
Utiliser les mots de l’autre
Une tendance fréquente chez l’expert : utiliser les termes exacts, le jargon des experts.
Une proposition de trajectoire : reprendre les termes utilisés dans la formulation de la question, même s’ils ne paraissent pas les plus pertinents à l’expert. Ce petit effort aura pour mérite de créer le sentiment d’avoir été entendu et de diminuer la distance avec l’interlocuteur . L’expert pourra ensuite, au cours de la formulation de sa réponse, reprendre le terme juste. Au passage, le non expert fera l’acquisition d’un terme utile à un prochain échange…
Une illustration-variation, issue d’une réunion suite à un incident informatique. Discours très « technique » d’un informaticien. Je tente d’orienter l’expert en formulant « Alors côté clients ça a eu telle et telle conséquence ? ». L’informaticien réagit « Ah ! Tu demandes les impacts fonctionnels ? ». Moi « Oui, c’est exactement ça, merci ! Quels sont les impacts fonctionnels ?». Exemple simple, très « basique », où chacun fait un bout du chemin pour se mettre sur la même longueur d’onde, ce qui a permis aux autres participants perdus par le discours technique de reprendre pied.
Faire simple
Une tendance fréquente chez l’expert : croire que l’on attend de lui qu’il montre sa science d’expert…C’est vrai d’une certaine façon, mais pas forcément celle à laquelle il pense…
Une proposition de trajectoire : « faire simple » pour se rendre le plus accessible possible. Comme le danseur qui interprète une variation très difficile en donnant l’apparence de la facilité…On se doute bien que ce qu’il est en train de faire est très difficile mais on l’oublie et admire son aisance rassurante.