Catégorie : Comprendre le changement

Des articles – informations et réflexions – pour appréhender les différentes facettes du changement

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Conte d’une transformation numérique

Un petit conte sur la conduite du changement…

Il était une fois un royaume où les cheveux grisonnants étaient une couronne et où le bien-être des aînés était roi. Il y régnait un directeur général, Aurélien, soucieux de faire briller son empire de centres de soins pour seniors. Il rêvait d’un royaume où la technologie numérique serait une baguette magique, facilitant la vie de ses sujets et améliorant les soins prodigués.

Mais hélas, ses sujets, les responsables des centres de soins, étaient des êtres attachés à leurs vieilles habitudes. Ils préféraient les échanges chaleureux et les carnets de notes aux écrans et aux clics. « Nous n’avons pas le temps pour ces nouvelles technologies », expliquaient-ils, « nous passons notre temps à devoir rassurer les familles, gérer les arrivées de nouveaux résidents et nous croulons sous l‘administratif. »

Aurélien, dépité, fit alors appel à une fée bienveillante, la célèbre Néï, experte en conduite du changement. Avec sa baguette magique, elle ne transformait pas les citrouilles en carrosses, mais les résistances en envies d’apprendre….

Image générée par IA

La fée Néï commença par écouter attentivement les préoccupations des responsables des centres de soins. Elle organisa des réunions où chacun pouvait exprimer ses craintes, ses défis ainsi que la raison d’être de son métier.

Néï introduisit des outils digitaux simples et intuitifs, qui pouvaient être facilement intégrés dans les routines quotidiennes des responsables, permettant de mesurer rapidement le temps gagné et l’efficacité renforcée.

Néï leur offrit alors un apprentissage progressif, adapté à chacun. Des ateliers pratiques, adaptés aux emplois du temps chargés, des tutoriels personnalisés, des échanges de bonnes pratiques et même un concours de la meilleure application numérique pour les seniors, furent organisés. Petit à petit, les réunions de suivi avec la fée Néï devinrent des moments de partage et de célébration des progrès accomplis.

Quelques mois plus tard, Aurélien vit son rêve se réaliser. Les centres de soins étaient plus efficaces, les aînés mieux suivis, et les familles rassurées. Les responsables de centres étaient reconnaissants envers la fée Néï d’avoir su les guider sans brusquerie, en intégrant leurs besoins au quotidien et sans dénaturer le cœur et le sens de leur travail.

Epilogue

Ainsi, dans ce royaume des aînés, les responsables de centres vécurent heureux et connectés, encore plus disponibles pour échanger avec les familles et consacrer leur énergie aux problèmes prioritaires.

La fée Néï s’envola vers de nouvelles aventures, prête à aider d’autres entreprises à naviguer sur les eaux du changement.

La fée Néï vous invite à indiquer en commentaire les thématiques que vous souhaiteriez voir éclairées de sa baguette magique !

PS : ce petit conte sur la conduite du changement ne traite pas de la crise actuelle dans les EPHAD.

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Conte de la migration au cloud

Un petit conte sur la conduite du changement…

Il était une fois dans une grande entreprise appelée Techvision, un projet ambitieux visant à migrer des milliers d’applications vers le cloud. L’objectif était de réaliser des économies d’échelle importantes et de moderniser les infrastructures technologiques.

Le projet de migration technique fut confié à une équipe d’experts, dirigée par Alice, une ingénieure talentueuse et déterminée. Cependant, dans son enthousiasme, elle oublia de consulter les équipes business, pensant cela inutile puisque le projet devait être réalisé à iso-fonctionnalité, compte tenu des contraintes budgétaires très fortes.

Les équipes business constatèrent rapidement que les évolutions métiers demandées étaient dépriorisées à cause du projet de migration cloud. Les ressources étaient principalement allouées à la migration, laissant peu de place pour les améliorations métiers. Les utilisateurs constataient avec amertume que l’iso-fonctionnalité se traduisait dans les faits par des bugs, voire des régressions. Le fossé entre technique et business se creusait dangereusement. Bientôt, les métiers grondèrent…

Un jour, alors qu’Alice et son équipe étaient en plein PI planning, une fée nommée Néï apparut dans le bureau d’Alice. Néï était une consultante en conduite du changement, connue pour ses pouvoirs magiques et sa sagesse. Elle avait entendu parler des difficultés auxquelles l’équipe projet était confrontée et avait décidé d’offrir son aide. « Alice, » dit Néï avec un sourire bienveillant, « ton ambition est noble, mais le succès exige l’union de tous. Les métiers sont la clé. Leur soutien est crucial pour la réussite du projet ! »

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Néï expliqua à Alice la différence entre l’objectif du projet, la migration au cloud à iso-fonctionnalité et la vision commune du changement à imaginer et bâtir pour obtenir la compréhension et le soutien des utilisateurs qui ne sont pas à l’initiative de la migration technique.

Alice travailla donc avec les équipes business pour comprendre leur point de vue et créer une vision du changement avec une perspective de bénéfices pour chacun…même si tous les impacts positifs n’allaient pas être immédiats !  Néï utilisa sa magie pour faciliter la communication et la collaboration entre les différentes parties prenantes, créant une atmosphère de confiance et de coopération, indispensable pour surmonter les difficultés tout au long du projet.

Epilogue

Le projet, jadis source de discorde, devint un modèle de réussite. Alice fut célébrée pour son leadership et sa capacité à écouter et à intégrer les différentes perspectives. Néï, la fée consultante en conduite du changement, fut remerciée pour son aide précieuse et sa sagesse.

Techvision prospéra, preuve qu’un changement bien mené peut transformer une entreprise et apporter des bénéfices pour tous.

La fée Néï vous invite à indiquer en commentaire les contes que vous souhaiteriez voir éclairés de sa baguette magique !

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Le feuilleton de l’été !

🔊 Vous pensiez que la conduite du changement était ennuyeuse ? Faux ! 🌞🌴 Cet été, nous vous emmenons dans un voyage découverte à travers les méandres de l’accompagnement au changement.

Oubliez les histoires d’amour à l’eau de rose et les enquêtes policières sans fin, cette année, nous vous proposons un feuilleton sur… la conduite du changement !

Notre jeune héroïne sera une praticienne du changement, fraichement nommée au sein d’une direction de programme. Elle devra apprendre à travailler avec le Product Owner qui ne partage pas sa vision de l’accompagnement au changement…

Vous allez vous reconnaître dans certaines situations et vous allez peut-être même apprendre quelques trucs utiles.

Préparez le popcorn 🍿, installez-vous confortablement et suivez notre saga estivale sur la conduite du changement !

🚀 Bel été à tous et à très vite pour le premier épisode !

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Conduite du changement : de quoi parle t-on ?

🏷️Je suis toujours ébahie par le nombre d’étiquettes qui collent à la « conduite du changement ». Cette expression aurait-elle autant de définitions que d’interlocuteurs ?

Associée au déploiement pour les uns, à de la pure communication façon « emballage cadeau » pour d’autres ou encore à du coaching pour certains, elle finirait presque par se vider de son sens.

Loin d’être un simple slogan managérial, la conduite du changement est une approche méthodologique, avec ses outils et ses pratiques. Elle s’applique à une transformation sans ou avec une partie « technique ».
Exemple « sans » :

  • passer à la semaine de 4 jours.
  • faire déménager le siège social et les équipes qui y travaillent.

Exemple « avec » :

  • automatiser la sélection des candidats.
  • introduire l’IA générative sur plusieurs cas d’usage.
  • numériser un processus de forage.

💻Dans le cas où la technique au cœur de la transformation est l’informatique, la conduite du changement gagne à s’articuler avec la méthodologie suivie pour piloter le projet informatique, approche agile ou mode cascade.

Image générée par IA pour illustrer l'article Conduite du changement : de quoi parle t-on ?

La conduite du changement prend en charge le « facteur humain » de la transformation. Elle existe pour contribuer à atteindre les objectifs et le ROI du projet en s’attachant à créer une vision partagée susceptible de mobiliser l’engagement du plus grand nombre. La vision partagée 🛣️construite par la conduite du changement prendra en compte les perspectives de bénéfices pour les utilisateurs, les populations cibles et leur parlera métier plutôt que ROI.

La conduite du changement participe également de la culture d’apprentissage et d’amélioration continue de l’entreprise.

Paradoxe de la conduite du changement, jugée « importante » ou « très importante » par les entreprises, elle est souvent la première cible lors des réductions budgétaires.

Comment expliquez-vous cela ? 🤔 J’ai bien quelques idées sur le sujet mais j’aimerais tant que vous exprimiez les vôtres ! 😊

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« Faire adhérer au changement »

« Faire adhérer au changement », une expression que l’on entend parfois pour signifier au praticien du changement l’objectif à atteindre. Cette formulation mérite d’être questionnée.

L’idée de « faire adhérer »  semble sous-entendre que les acteurs du changement ont un pouvoir de persuasion…surnaturel ! 🦸‍♀️Ce serait inquiétant, voire manipulatoire…

Adhérer relève d’une décision personnelle, propre à chaque individu (faire sienne une idée, une opinion, s’inscrire à une organisation). Pour le praticien du changement, il ne s’agit donc pas de « faire adhérer » mais d’influencer sans autorité hiérarchique. Pour influencer, le praticien du changement utilise la co-construction, valorise les managers de proximité, construit une vision partagée, définit des indicateurs de réussite qui seront suivis pour mesurer l’avancement du changement et éventuellement apporter des actions complémentaires.

Il est tout à fait légitime que les collaborateurs traversent des phases de résistance et de questionnement.

💡Ne serait-il pas plus pertinent et respectueux de parler de sensibiliser, accompagner ou encore mobiliser les collaborateurs dans le changement ? En effet, cela met l’accent sur notre rôle de facilitateurs, de soutien et d’éclaireurs.


En tant que consultante en conduite du changement, mon rôle est de donner un sens au changement avec des perspectives de bénéfices pour ceux qui auront à vivre le changement. Certes, avant d’atteindre ces bénéfices, la période de transition, de changement, pourra être inconfortable. Il s’agit aussi de mettre à disposition une communication efficace pour informer et permettre aux utilisateurs de comprendre le changement à venir (=ce qu’ils auront à faire).

J’aime prendre l’image d’un poisson rouge, tranquille dans son bocal mais qui accepte de sauter dans l’air (c’est sûrement bien inconfortable pour lui) avec la perspective de plonger dans un nouveau bocal.

❓Êtes-vous d’accord pour délaisser l’expression « faire adhérer au changement » au profit de termes plus adaptés et respectueux de la réalité du terrain ? Quels termes utilisez-vous ?

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Sens et perspective

« On sait beaucoup de choses, mais elles ne font pas sens. On a plus d’infos, et moins de perspective. »

Régis Debray, l’auteur de ces mots, serait sans nul doute stupéfait d’apprendre qu’il est cité dans un post sur l’accompagnement au changement. Pourtant, la première étape de la conduite du changement consiste à trouver sens et donner perspective à des changements qui en manquent parfois cruellement dans leur présentation initiale.

Le sens…François Cheng en parle si bien :

« Ce mot polysémique est un diamant du vocabulaire français. Comprimé en une seule syllabe, il donne lieu à trois définitions, à savoir : sensation, direction et signification. 
Ces trois définitions marquent en réalité les trois étapes, ou les trois étages, de notre existence. »

Plus modestement, en conduite du changement, j’utilise ces 3 termes comme des points de repère dans mon travail de consultante :

  • Signification : agir sans jamais perdre de vue le pour-quoi. 
  • Direction : tracer ou accompagner le chemin du changement, en pleine cohérence avec l’orientation choisie par le client.
  • Sensation : produire des livrables (communication, formation…) qui ont du corps et marquent les esprits.

Pour produire sens et perspective, pas d’instantanéité mais accepter la complexité, le temps nécessaire à la réflexion, voire l’absence de solution immédiate.

Cette étape de l’accompagnement du changement, consistant à créer une vision partagée, ne pourra pas se contenter des objectifs du projet. Réduire les coûts immobiliers est un objectif mais déménager pour réduire les coûts ne constitue pas une vision porteuse de sens pour ceux qui voient leurs trajets quotidiens augmentés. Il ne s’agit pas pour autant de peindre la vie en rose. « I have nothing to offer but blood, toil, tears and sweat» n’était pas un objectif mais bien une perspective, une vision riche de sens, qui a su provoquer l’engagement de tout un peuple.

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CULTIVER L’ETAT D’ESPRIT PROPICE AU CHANGEMENT

La vie est changement. La vie au travail est une succession de changements, la plupart non souhaités par les équipes.  

Loin de moi l’idée de vouloir favoriser l’esprit girouette ou le changement pour le changement mais cultiver un état d’esprit propice au changement a le double mérite de contribuer à l’efficacité et au bien-être des équipes.

❓Comment favoriser un état d’esprit propice au changement au sein des équipes ?

L’état d’esprit face au changement relève bien évidemment de l’histoire personnelle de chacun, de ses expériences de changements mais aussi de son cadre professionnel, au sein de son équipe. Le manager de proximité, le « n+1 » a un rôle important pour cultiver un état d’esprit propice au changement.

🧑‍💼Questionner sa propre posture de manager face au changement

Face à un changement subi, les réactions du manager ont valeur d’exemple pour les équipes. Le manager doit identifier sa marge de manœuvre et celle de son équipe pour se réapproprier, dans la mesure possible, le changement non demandé par l’équipe (nouvelle norme européenne, changement d’organisation venu du siège, nouvel outil décidé par l’IT, etc.).
La difficulté de cette tâche étant élevée et venant s’ajouter à la charge des affaires courantes, le manager pourra se faire accompagner par un consultant en conduite du changement.      

👂Favoriser l’expression maîtrisée des réactions des équipes au changement

La certitude de l’avènement du changement ne doit pas escamoter le temps nécessaire à l’expression des réactions, positives et négatives, liées à la perspective du changement pour les équipes.

🪺Accompagner les équipes tout au long du changement

C’est une évidence mais…l’accompagnement au changement est bien souvent « arbitré », considéré comme non indispensable. Pourtant, si l’équipe est accompagnée par son manager, elle gagnera alors en confiance pour explorer de nouveaux territoires, malgré les étapes tumultueuses qui ne manqueront pas de surgir.

🪴Cultiver cet état d’esprit au sein des équipes contribuera à mieux vivre les changements non demandés mais aussi à donner envie de devenir soi-même acteur de changement.

Il sera alors temps pour le manager d’exprimer sa reconnaissance à ses équipes. 😊

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🎵Changement à l’oeuvre 🎶

🎻Les applaudissements lors d’un concert de musique classique sont codifiés. Au 17ème siècle, Mozart s’attendait à ce que le public applaudisse pendant que son œuvre était jouée. Ce sont les romantiques qui ont mis en place l’usage de ne pas applaudir entre les mouvements d’un concerto ou d’une symphonie. Le public attend la fin de l’œuvre et que le chef d’orchestre se tourne vers lui pour laisser éclater son enthousiasme. Cependant, depuis plusieurs années, il est de plus en plus fréquent d’observer des personnes qui applaudissent entre les mouvements, sans attendre la fin de l’oeuvre. Supposons que ces personnes agissent par ignorance de l’usage plutôt que par volonté d’innovation disruptive.

🎹 Ici, pas de changement planifié, dans une approche descendante, mais un changement à l’œuvre, venant d’une partie des « utilisateurs ».
Ces personnes n’ont d’ailleurs probablement pas la volonté de mettre en place un nouvel usage, elles souhaitent juste agir spontanément, dans l’immédiateté de leur émotion.

🥁Comment les résistances au changement s’organisent-elles ?

Regard réprobateur ou « chhhuuuuttt » des spectateurs (les pairs)…semble peu efficace pour maintenir l’usage actuel.

Intervention du chef d’orchestre (le représentant de l’autorité). En 2010, le chef Claudio Abbado, à la fin de la 9ème symphonie de Mahler avait levé la main, dos au public, pour faire comprendre qu’il ne souhaitait pas que les applaudissements se déclenchent. Le silence dura 2 minutes. Cela serait-il encore possible en 2024 ?   

Dans certains pays, les programmes (les media) mentionnent désormais de ne pas applaudir entre les mouvements.

Certaines salles pourraient faire une annonce sonore (les media) avant le début du concert.

Les résistances au changement sont souvent perçues comme négatives dans le monde du travail. Dans cet exemple sur les concerts classiques, on voit que ceux qui résistent pour le maintien de l’usage actuel n’ont pas forcément tort.    

🎼Quel usage va l’emporter ?
Les personnes respectueuses de l’usage actuel vont-elles se mettre à applaudir entre les mouvements et rallier ainsi la minorité à l’origine du changement ?

Le renouvellement du public va-t-il faire progressivement son œuvre, au fil des ans ?

Si dans 30 ans, l’usage est d’applaudir entre les mouvements, une minorité souhaitera-t-elle revenir au silence ? Quels moyens d’agir pourra-t-elle alors utiliser ? Tous les changements ne disposent pas des mêmes leviers d’action.
A suivre…

🎺Le compositeur romantique Robert Schumann déclarait en 1835 : « Pendant des années j’ai rêvé d’organiser des concerts pour les sourds-muets, comme ça nous pourrions apprendre d’eux à bien se comporter pendant les concerts, surtout quand la musique est très belle ».

Cet exemple dans l’univers de la musique classique vous a-t-il fait penser à des changements observés dans le monde du travail ?

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Conduite du changement et no code

Lors d’une transformation, les professionnels de la conduite du changement cherchent à embarquer les collaborateurs et susciter leur engagement. Cet objectif s’avère difficile dans un contexte où les collaborateurs sont souvent soumis à de multiples changements à répétition, sans vision globale ni bénéfices immédiats pour eux-mêmes. Le no code serait-il la solution ?

Rappelons que le no code permet à des non informaticiens, des personnes qui ne savent pas développer de créer des applications web et des automatisations sans avoir besoin de coder. Le no code démocratise l’accès à la création numérique et peut rendre chacun acteur du changement.

🔓Briser les barrières : la pratique du no code permet aux non informaticiens
– de mieux comprendre les métiers et contraintes de leurs collègues IT
– de mieux faire comprendre leurs besoins et pourquoi pas de créer eux-mêmes un POC

👩‍💻Favoriser l’autonomie : le no code facilite l’émergence d’idées d’automatisation ou de création d’applis par les utilisateurs. Ils peuvent développer par eux-mêmes sans solliciter les équipes IT dont les ressources pourront être affectées à des programmes prioritaires ou complexes. Ceci doit bien évidemment se faire dans le respect des règles d’architecture et de sécurité informatiques définies par l’entreprise.
Dans les grandes structures, le territoire du no code reste à explorer et baliser, pour ne pas re-créer les inconvénients du « shadow IT ».

🪄Contribuer à une culture de l’innovation : les outils no code sont en constante évolution et de plus en plus souvent couplés avec l’IA. Ils favorisent ainsi, en douceur, l’appropriation de l’innovation technologique par des non techniciens.

🎯Le no code peut contribuer à faire tomber des barrières au sein de l’entreprise et donner des clés pour appréhender plus sereinement le changement.

🙋Partagez en commentaire vos expériences en la matière !    

NB : illustration générée par IA à partir d’un prompt sur le #nocode et la #conduiteduchangement

PS – Merci à #Winside, sa formation sur le no code et la « promo 11 », qui m’ont inspiré cet article de blog !

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« Je verrai toujours vos visages »

Aujourd’hui, j’ai envie de partager mon enthousiasme pour le film de Jeanne Herry « Je verrai toujours vos visages« . Quel lien entre la justice restaurative et un blog dédié à la conduite du changement me direz-vous ?

La justice restaurative permet notamment à des victimes et des auteurs d’infractions de se rencontrer dans un cadre sécurisant et de se parler « vraiment », encadrés par des médiateurs formés à cette approche. Pour aller plus loin, vous pouvez consulter le site www.justicerestaurative.org.

A la fin du film, une voix off nous renseigne sur la nature profonde de la justice restaurative : « C’est tout ce que la société n’aime pas : ça prend du temps, ça demande beaucoup de personnes, le résultat est incertain, on ne sait pas combien de temps ça va prendre…Quand à la fin des rencontres, vous verrez les victimes et les auteurs d’infractions prendre ensemble des selfies, ne dites pas que c’est de la magie. C’est du travail, rien que du travail. » (je cite de mémoire)

C’est ce travail inscrit dans le temps qui rend possible ces magnifiques changements, tout au long du processus de justice restaurative :

Une dame âgée qui ne sort plus de chez elle depuis un vol à l’arraché va retrouver le plaisir d’aller acheter une chemise pour…un des détenus qu’elle voit dans le cadre des réunions de justice restaurative.

Une jeune femme victime d’un braquage dit ne rien attendre d’autre que pouvoir exprimer sa colère et va finir par remercier l’un des détenus quand celui-ci trouve les mots pour apaiser sa peur.

Un homme victime d’un home jacking va proposer à un détenu pour vols avec violences de lui faire ses dossiers administratifs à sa sortie de prison.

Un détenu cherche son intérêt (réduction de peine ? juge favorablement impressionné ?) à participer à cette approche de justice restaurative et, une fois libéré, continue de venir à la prison pour participer aux réunions. Ce même détenu avait dit à une des victimes « Vous me faites penser à ma grande soeur…J’ai repris contact avec ma soeur… »

Quel beau chemin de changement entre les premières réunions, tendues avec des propos préparés, quelque peu convenus et les dernières séances où victimes et auteurs d’infraction se parlent spontanément et mêlent leurs rires autour de bons gâteaux !

La conduite du changement mise en place par les médiateurs permet aux victimes dans la peur et la colère d’aller vers un dépassement de la violence subie et à ceux qui ont commis une infraction de s’ouvrir à la responsabilisation et d’acquérir la volonté de ne pas replonger parce que, comme le dit un détenu en s’adressant aux victimes qu’il a appris à connaître « Je verrai toujours vos visages ».

Un des mérites de ce beau film est de nous rappeler comment l’humain fonctionne, dans sa complexité et sa subtilité.

Travail humble et « mine de rien », cadre sécurisant, un zeste de confiance, un brin de courage, inscription dans le temps, engagement, ténacité, l’humain au centre…pour s’autoriser les déclics et changer ainsi le « cours des choses ».

On est là au coeur de la conduite du changement.

Après avoir vu ce film, en reprenant le métro, je me suis surprise à ne pas plonger le regard dans mon smartphone mais à prendre le temps de découvrir chacun des visages autour de moi…