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Comprendre le changement

Le printemps des chatbots

Les chatbots arrivent dans nos vies quotidiennes

Vous n’aimez pas que la caissière ne réponde pas à votre bonjour ? Vous serez sensible au chatbot qui reste poli avec vous et reformule vos propos calmement !

La vingtième étude de l’Institut de la qualité de l’expression, présentée le 23 mars 2017 portait sur le langage des chatbots. Si le terme ne vous est pas familier, cela ne vous empêche pas d’avoir probablement déjà dialogué avec l’un de ces chat robots sur des sites tels que ceux de Blablacar, Sncf-voyages, H&M, Axa, Orange, etc.

Dialogue avec un chatbot

Les chatbots sont aujourd’hui utilisés pour vous informer, vous aiguiller, vous vendre un produit ou un service, vous assister, animer et vous divertir.

En ligne, on ne sait pas toujours si l’on est en train de dialoguer avec un robot et il arrive que l’on ne puisse identifier le moment où un humain prend le relais. Pourtant cette indication apporterait clarté pour le consommateur.

Contrairement à la vendeuse qui aura oublié vos goûts entre deux passages, le chatbot mémorisera chacune des informations que vous lui communiquerez et le deep-learning fera des prouesses pour vous conseiller au mieux !

chatbots magnolias Palais Royal

Le langage des chatbots

L’institut de la qualité de l’expression apporte quelques précieuses recommandations :
– Le langage du chatbot doit être cohérent avec les traits de personnalité de la marque ou du site.
– L’humour doit être « rafraîchi » car il vieillit mal.
– Attention aux robots trop bavards !
– Le langage doit être revu très régulièrement.

Plus globalement, l’entreprise qui veut se doter d’un chatbot gagne à réfléhir en amont à sa stratégie plutôt que de se précipiter sur le dernier outil d’IA disponible…Pas facile quand la pression est grande…Mais les premiers partis ne seront pas nécessairement les premiers arrivés.

La capacité du chatbot à parler « comme vous », voire à parler « comme vous voulez que l’on vous parle » a un côté enfermant qui nécessite vigilence…

 

Si votre curiosité a été piquée par ce billet sur les chatbots, vous lirez avec intérêt Dis Siri de Nicolas Santolaria ou encore A quoi rêvent les algorithmes de Dominique Cardon.

N’hésitez pas à nous faire part de vos anecdotes d’échanges avec des chatbots ! Anecdotes énervées, tendres, admiratives ou humoristiques !

PS : ce billet a été écrit par un humain 😉

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Comprendre le changement

L’aptitude au changement n’est pas la chose du monde la mieux partagée

Si selon Descartes le bon sens est la chose du monde la mieux partagée, il ne semble pas en être de même de l’aptitude au changement.

Plusieurs media ont récemment fait état du rapport de M. Jean-Paul Faugère, Président des jurys de l’ENA. Les journalistes ont notamment relevé les passages du rapport sur les concours 2015 faisant état :
– du goût des étudiants pour les écrans de fumée quand ils ne savent pas répondre,
– de leur tendance à se contenter de pensées et de références stéréotypées,
– de leur propension à utiliser tous les mêmes formules.
– du conformisme répétitif de certaines copies.
Le rapport indique : « Souvent soucieux de ne froisser personne, d’être politiquement correct, mal à l’aise dès qu’il s’agit d’émettre un jugement, timide face à un quelconque engagement, le candidat moyen semble chercher à passer partout”.

La lecture du rapport de l’ENA m’a également appris que l’épreuve d’économie du concours interne portait sur le thème du soutien à  l’innovation et que les jurys regrettaient que beaucoup de devoirs :
– ne définissent pas le concept d’innovation et le plus souvent ne distinguent pas innovation publique et innovation privée.
– se privent d’une approche personnelle, faisant montre de recul par rapport au sujet. Le rapport rappelle que « L’ENA n’a pas vocation à recruter de simples observateurs, fussent-ils cultivés, mais des personnalités imaginatives capables de s’engager et de convaincre. »

Ces descriptions – quelque peu inquiétantes – m’ont amenée à m’interroger sur l’aptitude au changement ou les aptitudes au changement.

Une approche de l’aptitude au changement

Je m’intéresse ici plus particulièrement à l’aptitude à piloter le changement en entreprise.

Le goût de créer, d’innover

Le courage

L’envie de réfléchir, remettre en question

La maîtrise de ses peurs

L’envie de faire ensemble

L’humilité et l’ambition pour le projet de changement

L’envie de s’engager

L’art d’influencer, de convaincre

Créer une vision partagée

Accepter l’incertitude

Donner sens et cohérence

 

Liste à compléter ! N’hésitez pas à laisser en commentaire vos propres conclusions sur l’aptitude au changement.

L’anti-aptitude au changement

Eh bien…relisez les commentaires du rapport de M. Faugère sur les candidats à l’ENA et vous aurez une bonne idée de ce qu’il ne faut pas être quand on est en charge de piloter le changement…

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Billets d'humeur

Changement, transformation, innovation…le tout disruptif SVP !

 

Les mots pour le dire

L’innovation disruptive, c’est avant tout une façon de définir le processus de transformation d’un marché. La disruption change un marché non pas avec un meilleur produit – c’est le rôle de l’innovation pure – , mais en l’ouvrant au plus grand nombre. »


Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement. Et les mots pour le dire viennent aisément. »

Suivons donc le propos de Monsieur Boileau et essayons d’y voir un peu plus clair dans le jargon de l’entreprise relatif aux…trucs qui bougent

Dans la langue française, changement, innovation et transformation sont des synonymes. Pourtant, le jargon de l’entreprise semble introduire entre ces termes des nuances, des subtilités, voire une hiérarchie qui méritent un petit éclairage…dont le caractère particulièrement subjectif et quelque peu malicieux n’échappera pas au lecteur attentif…;-)

Innovation

« Changer par esprit et désir de nouveauté », la définition du verbe innover par le Littré m’a paru bien correspondre au jargon managérial qui semble plus souvent appliquer le terme innovation au marché, aux clients de l’entreprise (« un produit innovant ») et moins directement au fonctionnement de l’entreprise, pour lequel on utilisera plus aisément les termes de transformation et changement.

Innovation comprend aussi une notion de rupture que l’on ne retrouve pas dans le terme de transformation.

Trans-formation

Il s’agit de changer de forme, de passer d’une forme à une autre, en réutilisant l’existant.

S’agirait-il d’un changement de forme sans changement de fond ? 😉

Changement

Action de céder une chose pour une autre, prendre en échange mais aussi devenir autre. Il y a de l’abandon dans le changement, ce qui peut s’avérer douloureux.

Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge (Sir Winston Churchill)

Il me semble que le terme changement tend aujourd’hui à être supplanté par celui de transformation dans le jargon managérial. La Harvard Business Review a publié en janvier 2015 un article très sérieux intitulé « We still don’t know the difference between change and transformation« . L’auteur de l’article y défend l’idée que le changement relève de la mise en place de modifications généralement bien délimitées alors que la transformation porterait sur un mouvement plus global, profond et vaste, aux implications transverses. La transformation serait aussi plus risquée que le changement. Enfin, le résultat attendu par le changement serait clair, facilement descriptible alors que le résultat attendu de la transformation garderait une part d’inconnu.

Illustration pour l'article transformation

Qu’il s’agisse de piloter le changement, la transformation ou l’innovation il faudra un responsable de projet ! Je vous invite ainsi à découvrir une espèce à protéger : « The cult of the heroic project manager ».

Last but not least…Disruptif

Définition du Petit Robert : Electricité. Qui éclate. Décharge disruptive, produisant une étincelle qui dissipe une grande partie de l’énergie accumulée.

Je vous laisse également apprécier la définition qui apparaît en haut de page d’une recherche Web :
« Qui transperce un isolant en désorganisant sa structure mécanique et chimique, momentanément ou définitivement. Perturbateur, perturbant. »

De l’autre côté de la Manche, le Robert & Collins nous indique :
disruptive : [child, behaviour] perturbateur. To be a disruptive influence : avoir une influence perturbatrice.
To disrupt voulant dire perturber, déranger, semer la confusion ou interrompre. Il y a là désorganisation.

Illustration de l'article Changement, transformation, innovation...le tout disruptif SVP !

Pourtant, voilà l’usage qui est fait aujourd’hui du substantif disruption, à l’initiative d’un professeur de Harvard, celui que certains appellent le pape de l’innovation disruptive : « L’innovation disruptive, c’est avant tout une façon de définir le processus de transformation d’un marché. La disruption change un marché non pas avec un meilleur produit – c’est le rôle de l’innovation pure – , mais en l’ouvrant au plus grand nombre. » Plus encore  » Notre époque pourrait, devrait même, être encore plus disruptive. » Ces propos sont extraits d’un article de La Tribune paru le 10 mars 2014.

Vous ne manquerez pas d’observer l’habileté remarquable à utiliser les mots changer, transformation, innovation, disruptif en deux phrases. Je m’interroge également sur cette façon d’appeler de ses vœux une époque encore plus perturbante, dérangeante…toutefois sans le dire.

En guise de résumé quelque peu impertinent

En utilisant changement, vous jouez la sécurité. Pas de risque de vous tromper. Mais certains pourront trouver que vous jouez petit bras.

Transformation, en particulier quand ce substantif est suivi de « digitale », vous assure à coup sûr de faire mouche. Mais il vous faut cependant vérifier que votre interlocuteur entend bien la même chose que vous sous ce vocable.

Innovation est à recommander si vous voulez montrer la dimension marketing et créative de votre approche.

En précisant disruptif, vous montrez que vous vous tenez au courant des évolutions de langage et que votre propos doit être pris au sérieux !

Enfin, en cas de doute, faites à nouveau appel à Boileau…

J’appelle un chat un chat et Rollet un fripon. »

Illustration article changement, innovation, transformation et disruptif