…sans parution d’article !
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Pas d’article ce mois-ci !
Nous vous proposons ce mois-ci un rapport d’étonnement sur ce qui nous paraît être le symptôme d’un changement sociétal à moins qu’il ne soit que perception illusoire…
Vous ne trouverez donc pas ici de solution prête à l’emploi en réponse à un problème bien circonscrit mais un questionnement dont nous espérons qu’il fera écho à vos propres réflexions et interrogations.
Il est une fois…quelques aventures en terre inconnue humaine
Les interactions humaines nous laissent de plus en plus souvent décontenancés, voire démunis. Pour illustrer notre propos, quelques anecdotes puisées dans le quotidien de nos vies ou celles de nos proches.
- Une cliente prend RV chez sa coiffeuse. Ne vient pas au RV. Ne prévient pas.
Une semaine plus tard, elle appelle sa coiffeuse pour prendre RV (2). Ne vient pas au RV (2) Ne prévient pas (2).
Une semaine plus tard, elle appelle sa coiffeuse pour prendre RV (3). La coiffeuse l’informe qu’elle est au regret de ne plus pouvoir accepter de lui réserver un créneau sur son agenda.
- Une réunion est organisée pour répondre à la demande d’un manager. En se rendant à la réunion, un des participants aperçoit le manager en train de prendre un café dans l’espace pause détente. Dans la salle de réunion, les participants s’étonnent de l’absence prolongée du manager. Au bout de 30 minutes, sans nouvelle du manager, ils quittent la salle pour rejoindre leurs bureaux. Sur le chemin, ils croisent le manager qui leur lance « On n’a pas une réunion ensemble ? »
- Une direction générale lance un projet stratégique à réaliser dans des délais très courts. Un chef de projet est choisi, l’équipe est mobilisée, mise en tension. Les travaux avancent vite. La finalisation requiert quelques décisions de direction. Le chef de projet en réfère au comité de direction. Demande de RV, sollicitation par téléphone et par courriel, en vain pendant 2 mois. Pas de réponse : un comité de direction muet … Finalement, le chef de projet reçoit un mail d’un membre du comité « Où en êtes-vous dans ce projet ? Nous avons pris un retard énorme c’est inadmissible ! »
Mais encore…
- Un manager envoie assidûment des comptes rendus d’activité à sa direction et régulièrement il se voit poser des questions dont les réponses sont traitées dans les documents transmis.
- Un particulier à la recherche d’une place de parking à louer répond à une annonce et fixe RV avec le propriétaire pour que celui-ci puisse vérifier que la place de parking correspond bien à ses besoins. A l’heure dite, le propriétaire attend, personne ne vient. Il envoie un SMS au locataire potentiel. Puis un second. Finit par obtenir un message expliquant que le potentiel locataire de parking a été retenu à son travail. Magnanime, celui-ci précise « Ne m’attendez pas ». Sans chercher à reprendre RV.
En quoi ces anecdotes trouvent-elles leur place sur un blog dont le but est de donner quelques repères sur les changements en entreprise ?
En quoi ces « saynètes » seraient-elles révélatrices d’un changement sociétal à l’œuvre ?
Y a-t-il matière à débattre ?
Il importe tout d’abord de s’interroger sur la réalité ou non d’un changement.
A la lecture de ces quelques anecdotes, certains d’entre vous peuvent se dire que ce type de comportement a toujours existé, que ces personnes ont eu à interagir avec des individus mal élevés et que cela relève de faits anodins, sans conséquences graves, qui ne méritent pas que l’on s’y attarde et ne relèvent pas d’un changement sociétal.
D’autres peuvent aussi considérer que ces historiettes relèvent de la mise en place d’une nouvelle norme sociale (« c’est comme ça ») et qu’il serait vain de chercher à comprendre leurs ressorts ou identifier leurs éventuelles conséquences.
Les auteurs de ce billet observent que ces récits ne sont qu’un échantillon de ce que l’on peut se raconter régulièrement, entre amis, entre collègues, entre fournisseur et client sur le mode « de mieux en mieux et de pire en pire ». Ces narrations répondent au besoin d’exprimer leur désarroi de la part de ceux qui sont parties prenantes de ce type de situations qui auront été vécues comme inédites, surprenantes et désagréables, déstabilisantes et difficilement « gérables ». Dans certains cas, cela peut être vécu comme un affront fait à la personne, une forme d’indifférence pour les attentes et besoins de l’individu.
Affaire de conscience ?
Le comportement observé va souvent à l’encontre des intérêts de la personne à l’origine du comportement dérangeant. Le changement est donc peut-être à chercher du côté d’une absence de prise en compte de l’autre, de soi, ce qui amène la question troublante d’une éventuelle absence de conscience.
Absence de conscience des conséquences pour l’autre, voire même pour soi (ses propres intérêts) : pas de prise de conscience de l’enjeu pour la coiffeuse (perte de chiffre d’affaires pour cause de RV non annulé), pour le propriétaire qui attend debout 30 minutes dans le parking, pour le chef de projet qui a besoin d’une réponse pour pouvoir poursuivre son travail.
Selon Descartes la conscience serait la connaissance de ce qui se passe en soi et hors de soi. Conscience immédiate (celle qui nous met en relation avec le monde – Je vois un collaborateur) ou conscience réfléchie (celle qui consiste à prendre conscience de soi en train de percevoir), on considère ainsi que la conscience est le propre de l’homme, par opposition aux animaux ou aux plantes qui en sont dépourvus. Si la conscience définit l’homme, que dire de l’absence de conscience ?
Comment qualifier les changements en jeu ?
Nous ne décelons plus la logique de l’autre, sa rationalité.
Nos grilles de lecture habituelles ne nous permettent plus de décoder le comportement de l’autre, que l’on perçoit comme un comportement altéré. Sous l’effet du stress ? de la difficulté à tenir sa place d’adulte dans une vie contemporaine vécue comme difficile, qui nous dépasse ?
Face à ce comportement modifié, nous sommes un peu comme une poule devant un couteau ! Nous restons ébaubis, coi, saisis.
Peut-être pouvons-nous utilement nous rapprocher de l’analyse de Zygmunt Bauman (La vie liquide) et acter que l’humain n’est plus qu’un objet de consommation comme un autre. Jetable dès qu’il n’est plus utile à satisfaire l’envie ou le besoin du moment. L’autre n’est plus individu, sujet, ayant droit, mais simple objet de consommation. Cette grille de lecture peut nous aider à appréhender ces comportements altérés susceptibles de nous déstabiliser. Se rappeler qu’aux yeux de l’autre je ne suis peut-être pas considéré comme un être, un sujet de droit mais un simple objet de consommation…
Bref, l’autre ne me calcule pas !
En quoi peut-on parler de changement sociétal ?
Dans chacune des anecdotes citées en exemple, nous sommes face à des conceptions de l’interaction humaine probablement très différentes de part et d’autre.
Sommes-nous à la croisée des chemins entre engagement et désengagement ?
Existe-t-il d’autres approches sociologiques que celle de Zygmunt Bauman pour explorer ce phénomène ?
Quelles sont les conséquences possibles de ces changements ?
« Je ne louerai mon parking qu’à une personne que je connais déjà »
« La direction se fiche complètement du projet »
« Je n’ai plus ma place là-dedans »
Pour ceux qui sont affectés par ce qui semble relever d’un mouvement de fond, d’un changement sociétal en train de se mettre en place, les conséquences potentielles ne sont pas négligeables :
- Manque de confiance en soi.
- Apparition de croyances limitantes, génératrices de la peur de l’autre.
- Recherche de « l’entre soi », voire repli sur soi.
La source de ces possibles souffrances ne nous semble pas relever d’un processus d’acculturation mais d’une dynamique sociale ayant modifié les comportements d’individus initialement d’une même culture.
Comment y répondre ? Peut-on y répondre ?
Tout le monde s’accorde à dire que le monde est désormais VUCA (Volatility – Uncertainty – Complexity – Ambiguity) et comme toujours, chacun fait comme il peut.
Ici, il s’agit de trouver sa propre approche pour être le moins inconfortable possible, face à ces situations de comportement altéré.
Parmi les anecdotes citées, la coiffeuse a su trouver une réponse qui paraît pleinement adaptée par la protection qu’elle met en place.
Certains, reconnaissant les sentiments et les émotions de leurs interlocuteurs feront preuve d’empathie. Les pratiquants de la CNV tenteront sans doute d’aller sur la colline de l’autre et entamer une danse entre leurs besoins et ceux de l’autre.
Et vous ?
N’hésitez pas à laisser vos commentaires sur le blog !
Quant à nous, nous ne manquerons pas de vous tenir informés dès que nous aurons trouvé la solution prête à l’emploi…
Billet rédigé par Léontine Relange et Laurence Vallée
Zygmunt Bauman et sa critique du changement
Ceux qui conduisent le changement en entreprise considèrent le « changement permanent » comme un élément de contexte qui va de soi, une donnée de base. Aussi est-il utile de prendre du recul et de lire ou relire la critique du changement selon « La vie liquide », de Zygmunt Bauman. Dans son célèbre ouvrage, le sociologue disparu en 2017 décrit notre vie contemporaine prise dans le flux continu de la mobilité et de la vitesse, voire de l’accélération. Triomphe du consumérisme où l’homme devient lui-même objet de consommation avec une date limite de consommation au-delà de laquelle il n’est plus bon à rien d’autre qu’être jeté.
Le regard critique de Bauman sur le changement apparaît notamment dans les chapitres « Des consommateurs dans la société moderne liquide », « Apprendre à marcher sur des sables mouvants » et « Penser dans de sombres temps (relecture d’Arendt et d’Adorno) ».
Je vous laisse savourer quelques extraits…
Capacité à oublier instantanément
Pour illustrer son propos, Zygmunt Bauman analyse les qualités requises pour les missiles intelligents, aisément transposables à nous-mêmes…
« Ce que le « cerveau » d’un missile intelligent ne doit jamais oublier, c’est que le savoir qu’il acquiert est éminemment jetable, valable uniquement jusqu’à nouvel ordre, utile seulement à titre provisoire, et que la garantie du succès tient à ce que l’on ne laisse pas passer l’instant où le savoir acquis perd son utilité et doit être mis au rebut, oublié et remplacé. »
A méditer pour tous ceux qui ont appris que conduire le changement commençait par construire une vision partagée, avec un but « fixe » à atteindre…
Changer sans perspective de victoire finale ni ligne d’arrivée ?
« Quand la cible n’est pas fixe, il est évidemment impossible de savoir à quelle distance on se trouve d’elle, et combien de temps on devra encore se battre pour l’atteindre. Cette incertitude est inamovible. Elle ne s’en ira pas, à moins que nous jetions l’éponge, que nous abandonnions tout espoir de victoire et que nous stoppions nos efforts. »
Combien de projets « avec cible mouvante » aujourd’hui dans les entreprises en pleine transformation ?…Combien de projets où l’épuisement et la perte de sens gagnent en cours de route ?
Changement à perpétuité ?
Après les missiles intelligents, Bauman nous parle des héros contemporains.
« Ils ne sauraient comment s’y prendre si on leur demandait de rester tranquillement assis. Le rejet du changement lui-même leur impose d’agir. Ils sont en mouvement parce qu’ils doivent être en mouvement. Ils bougent parce qu’ils ne peuvent s’arrêter. Telles des bicyclettes, ils ne tiennent debout qu’en roulant. Ils semblent suivre le précepte de Lewis Caroll : « Ici, vois-tu, on est obligé de courir tant qu’on peut pour rester au même endroit. »
« A leurs yeux, être en mouvement n’est pas une entreprise provisoire qui finira par tenir sa promesse et ainsi annuler sa propre nécessité. Etre en mouvement n’a qu’un but : rester en mouvement. »
Le changement, comme fin en soi…
Produit fini et déchet
« Le déchet est le produit fini de toute action de consommation. (…)De nos jours, c’est au tour de la partie utile d’avoir une durée de vie brève, d’être volatile et éphémère, afin de céder sa place à la nouvelle génération de produits utiles. Seuls les déchets ont tendance à être (hélas) solides et durables. « Solidité » est désormais synonyme de « déchet ». »
Cette analyse de l’action de consommation pourrait-elle aussi s’appliquer au travail, aux résultats de notre travail alors que nous vivons le renversement des valeurs attachées à la durée et l’éphémère ? La valeur nouveauté trône désormais au-dessus de celle de durabilité, sachant la réduction du laps de temps séparant le manque de l’obtention. En d’autres termes, le « time to market ».
« On connaît du changement, encore du changement, toujours du changement, mais pas de destination, pas de limite finale, pas d’anticipation d’une mission accomplie. Chaque instant porte en lui un nouveau départ et la fin : autrefois ennemis jurés, aujourd’hui frères siamois. »
Voilà de quoi nourrir votre réflexion critique du changement pour toute l’année non ? 😉
En 12 points, pour dire au revoir aux 12 mois de l’année 2017
- Des mots et des choses. Ce n’est pas une référence à l’ouvrage de Michel Foucault mais une simple observation sur l’usage de mots-antiennes tels que agilité, co-construction, disruptif…qui finissent par être vidés de tout sens.
- L’écart vertigineux entre le discours institutionnel et la réalité du management de proximité.
- Le sens de l’engagement et de la transmission.
- Les billets que je n’ai pas su écrire…
- Les billets que je n’ai pas osé écrire…
- En photo :
- Le plaisir des chatbots parce qu’ils ne font jamais la tête quand je leur pose une question ! 😉
- Un article sur les évolutions de la conduite du changement opérationnelle, « La conduite du changement à l’épreuve de l’accélération » rédigé avec punch et humour par Michel Perrault (son blog, ici)
- Une belle présentation de Thierry Spencer (blog sensduclient.com) sur les tendances clients 2018, avec la participation de deux comédiens talentueux pour improviser sur scène le client odieux ou le robot-vendeur (cf. point 7 !)
- La joie d’une réunion productive où chacun a montré son engagement pour la réussite du projet, quitte à oublier pour un temps les structures, les répartitions des rôles et les prérogatives un peu désuètes pour partager le plaisir de travailler ensemble et trouver des solutions pertinentes et efficaces.
- Il est urgent de réfléchir. On l’entendrait dire de plus en plus souvent…mais pas encore assez souvent ?
- A vous de l’écrire !
Miscellanées à l’heure d’hiver
Noël commence désormais à la Toussaint, si l’on en croit les vitrines des commerces…
En entreprise, le changement est annoncé comme permanent. Il faudrait donc une organisation de la transformation permanente, qui mettrait le collaborateur au centre du dispositif. Les anciens ont déjà connu la loi de l’actionnaire puis la centricité client et au moment où certains voudraient remettre au goût du jour le rôle des collaborateurs qui sont au plus proche des clients d’aucuns annoncent la mort prochaine du salariat. Dès lors, comment mettre au coeur du dispositif du changement des personnes qui n’appartiennent pas à cette organisation ?
« Quelle est la fonction primitive du langage ? C’est d’établir une communication en vue d’une coopération. » (Bergson, La Pensée et le Mouvant). Prenez un instant. Pensez aux propos prononcés lors de vos réunions. Revenons à la fonction primitive du langage selon Bergson.
Le Sacre, ballet de Pina Bausch, toujours nouveau, poignant et fort semble commencer dès la pose de la terre qui recouvrira le plateau du Palais Garnier, avant même que la première danseuse n’entre en scène et ne nous entraîne avec elle dans sa danse primitive…
Envie de rapprocher Nihil novum sub sole de E pur si muove !…
Nihil novum sub sole : rien de nouveau sous le soleil, expression tirée de la Bible (Vulgate)
E pur si muove ! : et pourtant elle tourne ! Phrase attribuée à Galilée, en parlant de la Terre bien sûr !
Séries TV et management, lequel inspire l’autre ?
Le management semble être une source pour les séries TV et les films…à moins que ce ne soit l’inverse…
Leo Primard crée une « lettre de motivation » décalée en détournant des scènes de films et un ouvrage collectif publié récemment aux éditions Dunod nous rappelle quelques leçons essentielles de management, « De MacGyver à Mad Men – Quand les séries TV nous enseignent le management« .
Loin des livres de management à la fois prétentieux et creux (cf. mon billet Ah ! Les livres de management…), « De MacGyver à Mad Men » nous propose de revisiter 4 grands piliers du management illustrés par des séries TV.
Le management des hommes
L’ouvrage coordonné par Benoît Aubert et Benoît Meyrodin a choisi 3 séries prestigieuses pour illustrer quelques grands principes du management des hommes : Dr House, The Young Pope et les Soprano.
- Un manager doit reconnaître ses erreurs et accepter celles des membres de son équipe
- Ne pas confondre jeunesse et modernité
- L’enjeu, d’un point de vue managérial, ne consiste plus à se penser le « chef » parce que l’on détient une information, mais à savoir la partager
- Un manager doit susciter la confrontation des idées, voire la contestation si celle-ci est argumentée
- Un manager doit savoir installer un processus décisionnel clair pour ses équipes.
Je vous laisse maintenant associer ces quelques principes de base avec les séries qui les illustrent !
Bonnes réponses : 1 Dr House, 2 The Young Pope, 3 Les Soprano, 4 Dr House, 5 Les Soprano.
Le leadership
Borgen, The Walking Dead et Ray Donovan sont les vecteurs utilisés par les auteurs pour nous remettre en mémoire quelques fondamentaux du leadership tels que :
- Etre leader, c’est donner envie
- Pour susciter la confiance, un leader doit être perçu comme authentique
- Il est nécessaire d’adapter son style de leadership au contexte
La relation au marché et aux clients
Ceux qui exercent leur profession dans le domaine du marketing seront sans doute particulièrement intéressés par la lecture des chapitres sur la relation au marché au travers des séries Mad Men, incontournable quand on s’intéresse à la pub, mais aussi Six Feet Under, Narcos et Breaking Bad.
L’innovation
Manager l’innovation en s’inspirant de MacGyver, Parks and Recreation et Sherlock…quel programme sympathique !
MacGyver : grandeur et limites de l’ingéniosité managériale
Parks and Recreation : oser, échouer et recommencer autrement, le secret du management
Sherlock : une compréhension fine du réel pour faire face à la complexité.
En résumé, un ouvrage attrayant, simple, profond, utile qui ne tombe jamais dans la facilité.
Si vous n’avez pas vu ces séries, pas de problème ! Les auteurs présentent la série de façon synthétique en début de chaque chapitre. Ceci dit, avoir vu la série vous permet de savourer encore un peu plus la lecture du chapitre, voire de porter un nouveau regard sur votre héros préféré.
Le trait d’union entre ces séries TV et le management est l’Homme, le rôle clé de l’individu dans le management. Au choix de certaines séries « sombres », les auteurs apportent une réponse claire : « De fait, les personnages au caractère trouble et excessif, à l’éthique ou à la conduite discutable permettent par effet de contraste d’envisager un idéal de management. »
Le parti pris d’en sourire
« Les organisations sont aussi des scènes de théâtre dont nous sommes les metteurs en scène ou les comédiens (selon nos places) plus ou moins conscients, plus ou moins actifs, plus ou moins consentants. Prendre le temps d’un décalage par la fiction sérielle nous rappelle alors que pour vivre l’entreprise, quelle que soit la place que l’on y occupe, chacun d’entre nous ressent le besoin d’une mise à distance qui le recentre sur ce qui est essentiel pour lui (…) ».
Pour ma part, ce n’est pas une série TV mais un film (à l’origine une BD), Quai d’Orsay, au travers du personnage interprété par Nils Arestrup qui est une source d’inspiration pour moi en matière de management des hommes et résolution de problèmes. Personnage très largement inspiré de Pierre Vimont.
Je suis certaine que vous regarderez désormais d’un autre oeil vos séries préférées ou que vous vous inspirerez de votre vie de bureau pour en faire un scénario de série TV ! 😉
Les ingrédients ou facteurs clés pour un changement réussi
Merci à Catherine Conti de m’avoir fait connaître le diagramme synthétique de Knoster, Villa et Thousand (2000) dont je me suis librement inspirée pour en donner cette version :
Sans vision, on crée de la confusion.
Sans compétences, on engendre la peur.
Sans bénéfices au changement, on renforce la résistance.
Sans ressources, on génère de la frustration.
Sans plan d’actions structuré et suivi, on ne fait que du sur place.
A bon entendeur, salut ! 😉
Cela vous rappelle t-il certaines situations rencontrées ?
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Je fête mes 2 ans !
Un blog de 2 ans
Je fête mes 2 ans aujourd’hui, je suis le blog Repères sur le changement en entreprise.
Pas de billet sur le changement aujourd’hui mais un temps de pause, de prise de recul sur ma courte et déjà longue vie…
La vie d’un blog de 2 ans
Enthousiasme des débuts.
Plaisir de partager avec mes lecteurs ma réflexion sur les différents aspects du changement.
Surprises agréables ou déceptions en consultant les histogrammes de fréquentation du blog.
Recherche de sujet pour le prochain article : ça revient si vite !
Frustration quand le temps pour écrire fait cruellement défaut.
Discipline de la parution régulière (hum hum…) de billets.
Fatigue, parfois.
Les perspectives pour un blog de 2 ans
Je rêve de questionnaires, de jeux, de tests pour être plus interactif avec vous, mes chers lecteurs !
J’aimerais partager avec vous des « petites histoires sur le changement »…
Rendez-vous dans un an ?
Impressions sur une expérimentation fort prometteuse
Je suis à la fois ravie et touchée quand je vois des internautes accéder à mon blog après une recherche du type « exemple changement réussi ». J’avais rédigé un premier billet sur ce thème en août 2015, à l’occasion d’une balade à Paris Plages. Voici un autre exemple, issu de mon quotidien.
Arma, la navette autonome de La Défense
Actuellement en mission à La Défense, j’utilise depuis fin juin la navette 100% électrique et autonome (sans chauffeur) de La Défense, en expérimentation jusqu’à fin décembre.
- Fierté de participer – bien modestement ! – à l’expérimentation d’un véhicule sans chauffeur en milieu piéton.
- Plaisir de me sentir « pionnière » – tout aussi modestement !
- Intérêt de constater que la navette « fait parler ». Les passagers testeurs discutent volontiers entre eux ou avec l’accompagnant.
- Regard attentif sur les progrès de la navette. En quelques jours, les réglages de l’expérimentation ont permis d’améliorer le freinage, plus en douceur, car même pour une navette high tech il n’est pas simple de rouler au milieu de la foule de La Défense !
Critères d’un changement réussi
Si je suis une participante-testeuse ravie, cela ne signifie pas pour autant que l’expérimentation, et plus tard le projet, est réussi.
Un projet réussi est un projet qui respecte le triangle des 3 contraintes : coûts, qualité, délai. Un projet qui se termine à l’heure, qui ne dépasse pas son budget et qui assure la qualité demandée.
Un changement réussi apporte la satisfaction client.
Et puis aussi, je crois, des éléments plus diffus, des « bénéfices collatéraux ». Pour Arma, apporter un atout touristique supplémentaire à La Défense, ou encore créer du lien, « permettre » à ces inconnus de se parler, se raconter des anecdotes, poser des questions sur les capteurs et le fonctionnement de la navette.
Un changement réussi c’est aussi un changement qui améliore notre capacité d’adaptation, notre maîtrise du changement et notre acceptation de la prise de risque. Et le vivre bien. Enfin, pourquoi pas, découvrir le plaisir de participer à une innovation et se sentir « pionnier »… 🙂
Et vous, quels sont vos critères d’un changement réussi ?
Pour en savoir plus sur la navette autonome Arma, cliquez ici.